L’economia cambia con grandissima velocità, trainata dai cambiamenti, straordinari velocissimi e spesso imprevedibili, delle nuove tecnologie dell’informazione, della comunicazione, della conoscenza. Sembra che tutto debba mutare, che tutto cambi, le nuove aziende nascono e muoiono, nuove professioni si affermano, e mestieri antichi scompaiono. Quello che sembrava fisso diventa mobile, quello che sembrava eterno, si spegne. Anche la vendita sta cambiando, la vendita che è alla base di ogni società commerciale, di ogni economia di mercato dagli antichissimi tempi dei mercanti fenici e greci che navigavano nel Mediterraneo, fino a ieri, ai “commessi viaggiatori”, ai venditori porta a porta, ai rappresentanti tipici dell’economia del boom economico e del consumismo. Oggi siamo al nuovo rapporto tra tecnologia e vendita, che sta cambiando radicalmente le condizioni di vendita, lasciando però inalterati alcuni aspetti delle vecchie modalità di commercializzazione. Alcune cose sono cambiate radicalmente, altre sono le stesse dei temi dei Fenici.
Due sono i trend fondamentali, uno è quello del commercio elettronico, in cui si stanno affermando giganti mondiali come Amazon o Ebay, grandi operatori che propongono cataloghi sconfinati raggiungibili con un clic. Venditori che non hanno confini, non hanno sedi fisiche come i negozi, che dialogano con il cliente attraverso gli imperscrutabili collegamenti su Internet. Cambia molto, ma alcuni principi della vendita e del marketing restano gli stessi: attenzione al cliente e ai suoi bisogni, cura della relazione, capacità di affidare a una serie di servizi aggiuntivi la qualità dell’offerta.
Poi c’è un’altra realtà interessantissima, una realtà nata con le nuove tecnologie della comunicazione: quella dei call center, o contact center, rappresentata anche da operatori italiani, come Accueil, che opera nella vendita telefonica. Non si tratta solo dell’evoluzione del vecchio telemarketing, della vendita in cui il telefono è puro strumento economico di comunicazione. Si tratta invece di una tipologia di vendita che si basa su raffinate tecnologie informatiche per l’analisi e la profilatura del cliente, per l’archivio dettagliato di dati e informazioni, per l’automazione di una serie di processi. Quello che si salva in questa modernissima vendita è invece la relazione interpersonale: la tecnologia non può sostituire la qualità della relazione, il calore della voce la flessibilità dell’operatore nel venire incontro ai bisogni del cliente.
